中高端客户这个高价值高利润的群体，在社会上拥有较高的社会地位和资源，不仅是收入的重要来源，同时也是未来全业务竞争取得竞争优势至高点和顺利开展工作的保障。只有保证中高端客户的保有率，做好专属服务才能在激烈的竞争中立于不败之地。

　　随着的完成，各运营商现在都处于全业务运营的状态，个别运营商独享某项业务优势的时代终结之后，运营商同时面临全业务竞争的局面及可捆绑产品系列的延伸，各自的中高端用户面临的诱惑和选择余地也相应增大，原本只是被迫行为忠诚的客户，就有可能游走在流失的边缘，成为竞争对手的潜在客户。

　　因此，中国移动中国电信中国联通不惜血本，不仅加大了广告宣传，更是推出了各种营销活动和专属营销服务来抢占中高端客户市场。

　　纵观中国移动、中国电信、中国联通的中高端保有工作现状，HCR（慧聪研究）发现当前中高端客户维系工作可能面临的问题：

　　1、 客户服务需求挖掘方面：原有的积分回馈开展的不理想，客户感知度不好。中高端客户需求越来越高，个性化需求日益突出。服务手段、服务模式和针对性服务体系有待创新和更加贴近客户需求。

　　2、 制度上方面：尚未建立有效和系统的中高端客户维系管理制度和考核体系制度。

　　3、 流程方面：对于中高端客户维系工作涉及的面广、部门较多，需要省市联动、跨部门协同，协同作战。中高端客户预警体系、动态响应、信息反馈等流程亟需完善。

　　4、 组织结构方面：中高端客户维系尚未建立系统直销和维系渠道和队伍，渠道队伍与客户适配性需要加强。各部门对于中高端客户维系工作职责未能界定清晰。关键岗位职责需要清晰。

　　5、 支撑系统方面：现有CRM系统使用效率较低；不同的支撑系统无法实现信息共享，形成了信息孤岛。不能有效利用客户信息实现共享和协同。

　　HCR（慧聪研究）认为，中高端客户的保有和维系需要建立一个中高端客户管理体系，做好客户分群标准化、专属产品标准化、运营操作标准化、渠道匹配标准化几项工作，并重点关注中高端客户中的离网预警客户群、价值流失客户群、不稳定客户群，对其进行重点关注和维系，才能更好地做到中高端客户保有率和客户价值双提升。

　　中高端客户细分需要了解客户现状，从客户使用行为以及客户身份、贡献价值等特征，多维度开展客户画像、聚类，对客户进行分层分级分类，从而了解中高端客户组成结构，确定目标市场次序，进行有的放矢的保有和维系工作。

　　1、 收集基础信息：依托各类渠道，整合多种数据，实现客户信息的全面自动化搜集。

　　2、 联合分析聚类：通过联合分析的方法对全部信息进行深入分析，根据联合分析结果进行人群聚类。

　　3、 描述类别特征：判断每一类人群的特点，对每类人群的特征进行详细描述。

　　5、 客户定位建议：跟进人群特征及需求，评估各类人群的价值，选择价值较大的人群作为重点关注人群进行重点维系。

　　另外，HCR（慧聪研究）在人口统计特征、地理特征、心理特征、行为偏好、社会文化等传统的细分维度之外，提炼出一些更容易量化和操作的因素，使分类方法更加易于操作、且能够涵盖绝大部分中高端客户，即从客户对语音类业务、流量类业务、数据业务使用特征及终端捆绑等特征来细分客户，可以初步将中高端客户初步划分为八大类：VAD（高语音、高流量、高数据业务）、VD（高语音、高流量）、VA（高语音、高数据）、V（高语音）、AD（、高流量、高数据业务）、D（高流量）、A（高数据业务）、NVAD（非上述七类），之后可在此基础上进行细分，从而更好的设计出各类客户群的专属产品。

　　在竞争处于白热化的市场环境下，各大运营商凭借终端、全业务捆绑、成熟3G技术等优势不断蚕食中高端市场份额，中高端客户保有形势较为严峻。在中高端实际保有工作中，由于中高端群体的复杂性与独特性，因此，需要针对中高端群体采取专属的策略和与策略相匹配的专属产品。

　　HCR（慧聪研究）从中高端客户消费实际情况出发，将中高端专属产品归纳为以下大类：

　　1、 捆绑类：具体而言，又分为终端合约捆绑和话费捆绑。终端捆绑主要针对目标为未硬性捆绑客户，主要表现为终端合约计划，优惠类型主要分为0元购机和优惠购机两种类型。话费捆绑的主要目标客户为未实现硬性捆绑的客户，主要表现为预存话费返话费的形式，中高端用户在享有一般优惠基础上，享有捆绑期专属优惠（捆绑期减半）和返还金额二次增加。

　　2、 流量类：具体而言，又分为营销类流量产品和优惠类流量产品。营销类流量产品的主要目标客户为流量使用较少的中高端客户，在VAD模型中即为非D类客户。优惠类流量产品的主要目标客户为流量费用较高的中高端客户。

　　3、 语音类：具体而言，又分为语音叠加包类产品和语音业务类产品。语音类叠加包主要针对的为语音话费较高的低稳定度中高端客户。根据通话方式的不同，将语音叠加包分为本地通话叠加包、长途通话叠加包、漫游通话叠加包。语音业务包主要针对目标为对固定省市长途（漫游）需求较为强烈的低稳定度中高端客户。根据通话方式的不同，将语音业务包分为定向长途与定向漫游。

　　4、 新业务类：具体而言，又分为营销类新业务产品和优惠类新业务产品。营销类新业务产品主要目标客户群为新业务使用较少的非A类客户。优惠类新业务产品主要目标客户群为新业务使用较多的低稳定度中高端客户。

　　HCR（慧聪研究）认为，对于未使用过某类业务的中高端客户，通过给予体验的方式，培养客户习惯，刺激客户新的需求，在避免客户离网的基础上，提升客户价值；而通过对某项业务使用较多而整体APPU值不稳定的客户给予相关优惠，可改善客户感知，降低中高端客户离网率。

　　客户保有在IT的管理上不仅停留在技术层面，单纯地追求IT组件的稳定运行和性能质量，还需以业务为重点，主动介入到营销策划、营销执行、营销评估等后期各环节；通过用数据说话支撑营销策略的制订和营销效果的管控，通过用支撑系统来促进各部门的协作和闭环流程的顺畅；并结合营销实践改进技术方法，使分析结果更贴近需求、更易获得、更易理解、更易使用，最终配合业务部门用IT系统来固化方法流程。应此，对IT系统要求：

　　1、 数据分析功能：保有客户数据分析的逻辑架构其主要功能有基础数据准备、客户锁定、客户细分、名单生成、名单更新、跟踪报表组成。

　　2、 营销派单及执行流程。包含营销派单流程的设计、管理等，保证中高端客户保有的全程顺畅衔接。主要步骤为：营销活动方案配置(角色：营销策划人员)、目标数据导入(角色：营销策划人员、渠道支撑人员)、目标数据派单（角色：渠道管理人员）、营销执行、查询统计等。

　　3、 高级需求目标。在客户保有和主动营销工作中，IT支撑系统还应做到客户营销信息统一实时查询、营销活动智能管理、营销活动流程管理等功能，对流程中的各种文档统一模板并进行管理。

　　中高端客户维系涉及多部门、范围也较广，既涉及到客户需求、营销案的策划、考核管理，还涉及到人员队伍建设、客户渠道匹配、跨部门的协同等诸多环节。

　　为了做好客户保有工作，需要建立针对客户保有工作建立虚拟组织团队，做好客户保有的组织保障，同时要明确省公司、地市、区县、片区各级职责上的接口与分工。通过报表等工具及时把控保有工作。

　　在中高端客户保有过程中，需要根据客户的偏好，实现客户与产品匹配（CC)、客户与渠道匹配（CP)、产品与渠道匹配(CP)，即用合适的渠道，将合适的产品，推向合适的人群，保证中高端客户保有各项资源的合理利用，发挥最大效能。

　　根据保有客户的营销目标、营销流程及各相关部门的职责，确定各相关部门的KPI指标，从而加强营销管控，明确各相关部门的职责，充分调动营销人员的积极性，有效促进保有工作的效率和效果。