客户服务信息化已成为企业实现可持续化发展和提高市场竞争力的重要保障，本文借鉴深圳燃气的客户服务信息化建设历程，介绍深圳燃气探索“互联网+”客户服务的业务模式变革，借助大数据分析工具深度挖掘客户价值，打造一套全方位的客户服务信息系统体系，提升企业凝聚力与竞争力的核心体现。

　　公用事业，客户为尊，服务为本。如何提高服务效率降低服务成本，如何优化服务模式提升客户体验，在服务制胜的现代尤其受到公用事业服务单位的关注。作为一家专业城市清洁能源运营企业，深圳燃气栉风沐雨数十载，稳步发展，以科学管理、优质服务引领国内公用事业的潮流。与此同时，信息技术日新月异、互联网+、大数据的时代背景下，如何利用信息技术手段，提升客户服务水平，对积累海量数据进行深度地价值挖掘，从而满足日益增长的精细化的管理目标和个性化的客户需求，是深圳燃气必须面对和解决的问题。

　　从上世纪90年代末的“客户服务综合业务系统”到2010年的“客户服务统一应用平台”，深圳燃气一直在信息化进程中不断尝试和探索。随着不断发展壮大，深圳燃气以前瞻性的眼光引进国际化公共事业套装软件，打造具有深燃特色的第三代客户服务系统，即CIS系统。

　　CIS是英文Customer Information System（客户信息系统）的缩写，是提供客户服务基础及核心业务运营支撑的系统平台。它涵盖客户基本信息管理、客户服务业务受理、流转及处理等功能。

　　为了提升服务品质、降低管理成本、优化工作流程，深圳燃气希望CIS系统替代原有的服务管道气“统一应用平台”。 CIS系统建设选用甲骨文公司的CC&B（客户服务与计费）软件产品为载体，配置开发出了一套适合于公司个性化业务的客户服务管理系统。CIS系统主要管理对象涵盖以下三个方面：

　　♣客户服务信息：CIS系统能全过程记录客户的联络信息，支持线上记录及流转已有客户的缴费、开/过/销户、预约、咨询等业务办理等。

　　♣营销账务信息：CIS系统支撑多种客户服务账务及财务科目管理，包括气费、保险费、调试费、上门服务材料费等应收账款的收取、记账及核算。

　　♣房产及设备材料：CIS系统存储居民、非居民（含工商、公福）客户的房产信息和设备材料（如：计量表、调压器、管道、阀门等）信息。

　　作为一家重视客户服务的公司，深圳燃气努力做到让用户满意、让政府放心。CIS系统囊括了与用户直接发生业务往来的营业、抄表、现场作业、话务、抢修等多个模块，改变了原有的业务系统、业务台账并存操作及管理的模式，大大简化了系统操作的复杂度，减轻了一线服务人员的工作负荷，对提升公司良好形象起到了不可或缺的作用。

　　作为一家不断追求突破与创新的公司，深圳燃气立足根本，创新发展。对CIS系统建设与推广的战略指导下，结合公司多年的发展经验，通过先固化再优化的方式，紧紧围绕CIS系统上线带来的业务调整，梳理流程和规章制度，优化工作方式，逐步将CIS系统融入到员工的日常工作中，在信息化改革浪潮中洗髓伐毛，取得了管理工作上的创新与突破。

　　以电话回访为例。首先，深圳燃气通过数据筛选和自定义不同作业类型的回访比例，对客户重点关注的问题进行集中回访；其次，根据CIS系统自动记录的回访底稿，回访员原先需花费4小时翻阅各种纸质资料才能完成的回访小结，现在只需1小时便轻松搞定。CIS系统带来业务上的种种突破与提升，正是深圳燃气打破原有格局，提升企业凝聚力与竞争力的核心体现。

　　自CIS项目启动以来，深圳燃气从集团职能部门和一线多名业务骨干作为全职关键用户全程参与流程梳理和功能设计，通过座谈、调研等多种方式，以方便快捷、服务客户为核心思想，前后创新优化76项业务流程。在功能开发期间密切关注开发进度，严格要求关键用户切实做好功能测试工作，确保系统各个环节流畅运行。CIS系统上线后实现了全业务功能覆盖，解决了各部门间的业务衔接问题，规范业务操作流程，实时统计各项客户服务数据。

　　CIS系统的到来，为深圳燃气带来了科学、高效的内部体系管理，通过报表清单实现问题定位、跟踪处理，逐步提升客户服务质量，实现优质服务管理。在提升服务质量的同时，CIS系统与微信、支付宝及分析分析系统强强联合，不断扩展新增业务，做到“情系百姓，温暖万家”。

　　深圳燃气新版客户信息系统建立以来，在实际使用中，根据业务部门反馈意见和客户的实际需求，持续升级迭代，优化完善系统。目前看来，新版客户信息系统功能较为全面，能够较好地支撑整个深圳燃气现有的多组织多地域的客户服务工作。

　　随着国家“互联网+”战略的提出，“互联网+”浪潮方兴未艾，特别是基于移动互联网的微信、支付宝等第三方服务渠道蓬勃发展。传统城市燃气企业纷纷拥抱互联网，利用互联网思维来改造企业的业务流程，打通线上与线下的信息壁垒，加快信息流转速度，推动传统企业经营模式变革。其中，最为显著的变革是客户服务领域。背靠坚实的客户信息系统，依托微信、支付宝等第三方服务渠道，分别开通官方微信公众服务号、支付宝生活服务平台，并且构建独立自主的网上营业厅、客服移动作业APP，打造互联网+客户服务平台。

　　微信公众服务号、支付宝生活服务平台和网上营业厅直接面向数百万的燃气客户，不仅支持账单查询、在线缴费、自助报数、预约上门等基本的自助办理业务功能，而且提供查询营业网点、查询各地气价、发布停气通知、留言反馈建议等信息公开功能。虽然上述三个渠道的服务功能大体类似，但各有服务侧重点。微信公众服务号在微信APP上运行，具有与生俱来的社交基因，用户的依赖程度和使用频率高。因此微信公众服务号提供在线客服功能，用户可以与后台的网络营业员实时在线沟通，向网络营业员反馈燃气使用中遇到的各种问题，由网络营业员核实处理并答复用户处理结果或方法。支付宝生活缴费平台根植于强大的支付宝，具有与生俱来的支付基因，成为广大用户的电子钱包。因此支付宝生活缴费平台侧重于方便用户缴纳燃气费用，提“一户一码”功能，用户扫描独有的二维码后直接进入燃气费缴费页面，自动显示用户的燃气户号和账单金额。网上营业厅是传统实体营业厅互联网化的第一代成果，即将合适的线下业务加工后转移到线上，为坐在个人电脑前的用户提供自助服务，可以进行报表查询、单据打印等，弥补移动端第三方服务的不便。随着HTML5等页面技术的发展，网上营业厅能够更好地适应移动智能终端显示。

　　客服移动作业APP是面向燃气企业内部的现场作业员，利用手持智能终端（智能手机、平板电脑），支持使用移动APP完成抄表、安检、抢修、维修、点火、量管等现场上门作业的数据录入工作，提升了工作效率，减轻了工作负担，而且基层管理人员通过APP实时定位等手段加强了现场作业的管控能力，最终降低企业的人力物力等经营成本。

　　搭建起互联网客户服务平台，除了能够便捷客户自助办理燃气业务，提升客户服务工作效率，降低企业的运营压力外，如何挖掘更大的价值是未来发展的思考重点。目前，在合法合规的前提下，各渠道相继发力主动营销领域，发挥自身的访问流量优势，与外部供应商合作，代理销售燃气相关的产品和服务，获得销售提成。这样不仅推动传统燃气企业客户服务模式转型，而且在经营压力增大的形势下，满足开源节流的运营需求。

　　随着大数据时代的到来，提炼分析信息系统产生的海量数据已经成为企业信息化建设的重中之重。同时为了进一步配合深圳燃气职能优化调整和核心业务整合的深化创新，深圳燃气引入了BI分析决策系统。利用BI分析决策系统提供的立体化、多视角、有渗透力、多系统交互的数据分析功能，为客户服务管理者及时、准确地呈现关键信息，多维度分析CIS系统各项关键指标，还能实现智能预测预警。对CIS系统的数据分析主要从运营动态、异动监控、专业洞察三个层级着手，覆盖日常运营统计、运营异常监控以及发现管理问题。全面、及时、准确地跟踪、反映业务状况，并通过设置指标阀值及时发现问题异动，快速追溯定位问题，透过数据与问题，深入总结特征、规律，提升客户满意度、快速进入市场、增加公司收益、优化成本、保障用户用气安全。BI分析决策系统融合CIS系统现有业务数据，建立了统一的数据仓库，为分析决策系统的建设及后续常态化分析奠定了坚实基础。并建立了全方位、多视角、快速便捷的分析体系，实现快速、全面掌握客户服务整体的运营状态，利用预警、对标等方式快速定位业务短板，通过专业主题分析及时发现业务运营中可能存在的问题。

　　1、改善数据可见度，了解客户的发展情况。按客户类型、行政区域、开户时间、用气量情况等统计客户数情况，全面掌握管辖区域内客户分布情况，并为市场拓展提供参考信息。

　　2、分析现场作业工作情况，全面了解客户服务水平。多维度（按行政区域、班组、作业人员、作业类型）统计各现场作业量，按作业类型、作业班组统计从派单到返单的平均工作时间。直观了解各业务现场作业情况，全面掌握客户服务整体情况。

　　3、分析隐患统计数据，及时排除风险隐患。按行政区域、客户类型、隐患类别统计隐患情况，同时分析抢修作业的时效性、抢修事故原因、设备故障率等，整体掌握设备故障情况，对设备选型提供数据支持。并分析事故原因，及时排除风险隐患，保障用户生命、财产安全。

　　4、分析回访情况，不断提升客户服务品质。多维度（作业类型、行政区域）统计回访完成率，并针对回访各类业务打分进行统计分析，全面了解各类业务打分情况，掌握各类业务回访完成率，提升客户满意度。

　　5、分析统计回收率，增加公司收益。多维度（抄表员、班组、客户类型等）统计回收率，全面了解回收情况，对计算投入产出提供数据支持，并对欠费催收工作安排提供参考。

　　以市场拓展为例，BI分析决策系统通过多维度统计市场拓展至正式用气各个环节的平均时长，全面掌握市场拓展平均时长，分析业务流程各环节的时间效率，为市场拓展工作效率提升打下基础，缩短从用气申请到正式用气的时长，为后续提升工作效率、优化资源配置、提升用户满意度提供辅助。在提升客户满意度的同时，也实现了成本优化。

　　BI系统能够将数据转换为知识进而辅助决策，能够使决策者决策更加迅速准确，能够给企业注入新的革命性的管理思想。决策者可以根据BI提供的钻取功能对数据结果进行追根溯源，使问题的分析不止步于表面结果，发掘出数据中包含的机会：即如何以更低的成本、更快的速度、更高的质量完成任务;这使管理者能在质疑中不断以创新来获得差异化竞争优势，让企业在大数据时代立于不败之地。

　　客户服务管理已经成为现代企业保持市场份额和提高市场竞争力，赢得竞争优势的重要手段。深圳燃气在客户服务信息系统建设的实践经验，为传统燃气企业的信息化建设提供了借鉴。随着我国服务行业的快速发展，传统燃气企业需要在客户服务基础管理中，采取有效的信息化管理策略，构建基于互联网+、大数据平台的客户服务信息系统，加速信息流在企业内部和企业间的流动速率，助力燃气企业的长远发展。

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